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Título: Uma proposta para gestão de serviços de TI e resolução de conflitos, utilizando a Biblioteca ITIL v3 integrando a Matriz RACI.
Autor(es): Ribeiro, Washington Fábio de Sousa (Orientador)
Santos, Jayne Silva do
Andrade, Andréia Pargas de
Feitosa, Gustavo Henrique Martins de Oliveira
Palavras-chave: Gestão - organizacional
Framework
Integração - conflitos
Data do documento: 24-Nov-2020
Citação: SANTOS, Jayne Silva.; ANDRADE, Pargas de.; FEITOSA, Gustavo Henrique Martins de Oliveira. Uma proposta para gestão de serviços de TI e resolução de conflitos, utilizando a Biblioteca ITIL v3 integrando a Matriz RACI. Orientador: Washington Fábio de Souza Ribeiro. 2020. 23f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharel em Sistemas de Informação) - Centro Universitário do Planalto Central Apparecido dos Santos, 2020.
Resumo: O presente artigo tem como objetivo principal apresentar uma proposta para gerenciar conflitos entre setores de uma organização, utilizando como framework ITIL v3 e a ferramenta de Gestão, Matriz RACI, com os métodos mais simples, porém eficazes, que podem trazer resultados positivos em uma organização. Foram realizados vários estudos a respeito de gestão de pessoas e gestão de conflitos, para compreender mais a respeito das problemáticas encontradas e poder, assim, montar a proposta de gestão. Analisou-se a biblioteca da ITIL v3 e estudou-se os seus processos principais que poderiam ser aplicados na gestão de conflitos e integra-se com a ferramenta Matriz Raci. As ideias adotadas para mediar os conflitos dentro de uma organização foram aplicação de integração, padronização e sinergia, através da flexibilidade que os processos da ITIL v3 proporcionam.
Descrição: Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharel em Sistemas de Informação) - Centro Universitário do Planalto Central Apparecido dos Santos, 2020.
URI: https://dspace.uniceplac.edu.br/handle/123456789/399
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