Qualidade de vida no trabalho em call centers: melhoria contínua através da gestão da qualidade.

Abstract

O presente artigo tem como objetivo ratificar a importância da implementação da Gestão da Qualidade em Call Centers. Tal necessidade baseou-se em estudos que comprovaram o alto índice de doenças ocupacionais procedentes desse setor. Utilizou-se como objeto de estudo, obras literárias de autores como William Edwards Deming, Idalberto Chiavenato, Luiz Cesar Carpinetti, entre outros, bem como a aplicação de pesquisa com natureza exploratória, para confronto de ideias pertinentes às obras referidas à realidade. A pesquisa realizada na plataforma Google Forms, no período de 09 de agosto a 20 de setembro de 2021, evidenciou a deficiência de Programas de Qualidade de Vida nas empresas de Call Centers, apontando que 59,4% dos entrevistados trabalham em organizações sem o desenvolvimento dessa concepção de ferramentas. Além disso, o estresse aparece em primeiro lugar, como fator resultante do trabalho em Call Center, representando 84,9%.