Uma proposta para gestão de serviços de TI e resolução de conflitos, utilizando a Biblioteca ITIL v3 integrando a Matriz RACI.

Abstract

O presente artigo tem como objetivo principal apresentar uma proposta para gerenciar conflitos entre setores de uma organização, utilizando como framework ITIL v3 e a ferramenta de Gestão, Matriz RACI, com os métodos mais simples, porém eficazes, que podem trazer resultados positivos em uma organização. Foram realizados vários estudos a respeito de gestão de pessoas e gestão de conflitos, para compreender mais a respeito das problemáticas encontradas e poder, assim, montar a proposta de gestão. Analisou-se a biblioteca da ITIL v3 e estudou-se os seus processos principais que poderiam ser aplicados na gestão de conflitos e integra-se com a ferramenta Matriz Raci. As ideias adotadas para mediar os conflitos dentro de uma organização foram aplicação de integração, padronização e sinergia, através da flexibilidade que os processos da ITIL v3 proporcionam.